Mon expérience avec Opodo, service de réservation en ligne

Reservation de vol en ligne. Mon expérience avec Opodo

Pour acheter un billet d’avion en ligne, j’utilise comme beaucoup de gens un de ces sites de réservation qui me permettent de comparer les itinéraires et les prix de diverses compagnies aériennes à la fois et de choisir le meilleur vol en termes de confort et de prix. Je n’ai pas de préférences pour un site en particulier. Dans le passé, j’étais satisfait de ebookers. J’ai essayé aussi d’autres qui dans la plus part des cas étaient corrects. J’avais déjà rencontré quelques problèmes avec le fonctionnement de l’un de ces sites mais en contactant le service clients, cela a été résolu sans complication.

Cette fois, j’ai utilisé Opodo pour réserver un billet d’avion. Bien que je le connais et que je l’ai déjà navigué pour comparer les prix, je ne me rappelle pas avoir déjà acheter un billet via ce site de réservation en ligne.

Les prix ne sont pas significativement moins cher que sur les autres sites de réservation en ligne. Cependant, des surprises m’attendaient.

Je choisi un vol qui n’est pas le moins cher mais qui me convenait mieux en termes d’horaires et qui me donne aussi suffisamment de temps à chaque escale.

Le prix change au moment du paiement et des frais cachés:

Avant de procéder au paiement, Opodo me propose un tas de services extra payants que je décline. Je comprends qu’ils essayent de vendre des services inutiles pour maximiser la facture mais ça me dérange de devoir naviguer longuement et décocher toutes ses options avant d’acheter mon billet. En fin de compte, si vous êtes prêt à payer tous cet argent pour avoir un service complet, autant réserver directement avec la compagnie aérienne.

J’ai rempli les données de paiement (avec carte de crédit) et avant de valider le paiement, je me suis assuré du montant global et qu’aucun montant supplémentaire n’est ajouté.

Immédiatement, le montant de la réservation est retiré de ma carte de crédit et je suis informé par ma banque via SMS de la transaction. Je constate alors que le montant débité n’est pas le même. Au lieu des 255 euros je paie 270,95 euros pour le billet. En plus, un deuxième montant est retiré de ma carte directement au nom de Opodo. Il s’agit d’un montant de € 10,61.

Opodo m’envoie alors des emails de confirmation contenant les montants effectivement payés. Je ne comprend toujours pas comment le prix du billet a changé et pourquoi Opodo a retiré un montant supplémentaire qui n’est mentionné nul part sur le site car j’ai pris le soin de décocher toutes les options payantes.

En fin de compte, avec un changement inattendu du prix du billet et les frais cachés débités directement de ma carte de crédit sans mon autorisation ni information préalable, je paie le billet plus cher que ce que je pouvais trouver sur les autres sites de reservation. Mais celà n’est qu’une partie des désagréments de cette expérience avec Opodo.

La galère pour obtenir la facture:

Sur la plupart des sites de réservation en ligne la facture est automatiquement générée et envoyée avec l’email de confirmation.
Sur Opodo, la facture n’est pas automatiquement envoyée après la confirmation de la réservation et le paiement qui lui est instantané. Il faut aller sur le site web pour la demander. Il n’est pas évident de naviguer et trouver le bouton pour demander la facture. Il faut d’abord trouver la réservation en se connectant aux site ou en entrant le code de réservation et l’email. Ensuite, il faut cliquer sure gestion de la réservation pour ouvrir une autre page où le fameux bouton apparaît enfin. Une fois le bouton cliqué, un message  apparaît pour vous informer que la facture a été préparée et vous aller la recevoir sur votre email. Cependant, il est mentionné aussi qu’il faut attendre jusqu’à 24 heures pour recevoir la facture par email. Vous ne pouvez pas renouveler votre demande avant le délai de 24 heures. J’ai attendu 24 heures mais la facture n’est jamais arrivée. J’ai renouvelé la demande mais pas de chance.

Service clients nul. 

Le liens vers le centre de clients, contenu dans l’email de confirmation de réservation ne marche pas. Il mène à une page inexistante (erreur 404).

Pas d’informations de contact sue le site web ou dans les emails de confirmation de ma réservation.  La page contact du site contient juste une liste de Questions/Réponses qui ne vous aide guère en cas de problème. Un genre d’assistance clients en self-service. Même pas un formulaire de contact ou un numéro de téléphone.

Aussi, les adresses emails que Opodo utilise pour vous envoyer la confirmation et autres correspondances sont toute du genre no-reply. Impossible alors de les contacter en répondant à leurs correspondances par email.

Il y a juste la possibilité de faire un contact via Facebook Messenger (donc il faut un compte FB) qui est en fait un BOT, une machine qui répète sans se lasser la question du choix de la langue. Une fois passer cette étape, et que vous vouliez parler à un humain, vous recevez le message {You’ve been added to the queue}, c’est à dire que vous êtes dans une file d’attente de longueur inconnue et que vous devez attendre pendant une durée indéterminée. Après près d’une heure (54 minutes plus exactement) d’attente, enfin quelqu’un de l’autre bout du fil (ou du réseau). Après quelques vérifications, il m’informe qu’il vient de m’envoyer la facture par email et que je vais la recevoir dans … 2 heures (oui, oui). Étonné, je lui demande de confirmer le délai. Un délai de 2 heures pour recevoir un email vous semble trop long? pas chez Opodo.

Mais l’email n’est pas arrivé dans les deux heures ni même pas le lendemain. Le jour suivant, je contacte encore une fois Opodo via Facebook Messenger (car c’est le seul moyen disponible pour les contacter). Une machine (bot) me répond et je demande de parler à un humain. Comme auparavant, je suis mis en file d’attente. Presque une heure est passée (54 minutes) avant que quelqu’un donne un signe de l’autre coté.Les délai d’attente sont toujours longs chez Opodo. Est-ce pour dissuader les clients? Étrangement, le délai d’attente est exactement le même qu’hier.

Comme précédemment, l’opérateur m’informe qu’il vient de générer la facture et que je vais la recevoir au bout de 24 heures. Je n’accepte pas bien sûr et je demande de me laisser parler à son supérieur ou directement au département Finance mais il dit qu’il n’a pas la possibilité de les contacter directement. Je lui demande alors s’il se trouve dans un center d’appels en Inde et il répond… OUI, je suis en Inde.

J’insiste pour recevoir la facture immédiatement mais  en vain. Au bout d’une heure de conversation sur Messenger, j’obtient juste la promesse que la facture va être envoyée à mon email dans quelques heures (J’ai réussi à réduire de le délai de 24 heures à 4-6 heures bien que cela n’est pas mon objectif et que je suis certain que la facture n’arrivera jamais). Il me promet aussi que son supérieur va m’appeler dans 2 heures. En plus, le gars m’informe que je ne suis pas le premier client à devoir demander la facture deux fois!

Personne ne m’a appelé ni dans les deux heures suivantes, ni dans la journée, ni après.
Je n’ai pas reçu ma facture, ni au bout de 4-6 heures, ni au bout de 24 heures, ni après.

Conclusion:

Il m’est arrivé d’avoir des problèmes avec des sites similaires mais il y avait toujours quelqu’un disponible au téléphone. Avec Opodo, vous êtes complètement abandonné. Au mieux, vous pouvez atteindre avec grande difficulté un opérateur de centre d’appels en Inde, qui ne peux rien faire pour vous sauf vous faire perdre de longues heures d’attente et de discussion stérile. Leur site ne cesse de vous proposer plus d’options pour votre voyage pour vous inciter à dépenser le maximum d’argent même pour des services qui sont complètement inutiles (comme ce service d’assistance avancée qui vous coûtera plusieurs euros pour un service client minimum qui devait être garantie gratuitement. Vous aurez un service clients excellent et gratuit sur la majorité des sites de réservation en ligne similaires).

En fin de compte, il s’agit bien sûr d’une expérience personnelle. D’autres personnes peuvent avoir des expériences différentes et être parfaitement satisfaites. Pour moi, c’est la pire expérience avec un site de réservation en ligne. Je ne l’utiliserai plus jamais et je ne le recommande à personne. NEVER AGAIN, OPODO.

Mise-à-jour: J’ai finalement recu la facture une semaine plutart (après plusieurs tentatives). Le montant de 10.61 euros figure comme frais de médiation. C’est la première fois que vois ce genre de frais sur une facture de reservation en ligne. Avec tous les autres sites de reservation que j’ai essayé jusque là, aucun ne facture des frais de médiation. En plus, ce montant n’est pas annoncé d’avance.